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[米国最新メソッドに学ぶ] 実践! 「顧客感動」を生むコールセンター 単行本 – 2006/10/2

ドナ・フラス (著), 谷口 修 (翻訳)
3.8 5つ星のうち3.8 4個の評価
すべての形式と版を表示
「日本より5年進んでいる」といわれる
“コールセンター先進国”米国から、
最新実践マニュアル、ついに、上陸!!

コールセンター運営責任者、
顧客戦略担当マネージャーの必携書!

ITインフラにおいてもEサービス戦略においても
日本に先んじているといわれる米国のCRM専門アナリストが、
音声認識からIPテレフォニー、品質管理、Eサービス戦略、ベンダ管理に
いたるまでの最新情報と戦術をあまさず伝授。
巻末にはCRM業界淘汰を経たソフトフェアベンダ、インテグレーター、
アプリケーション・サービス・プロバイダーなどのリストも掲載。
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  1. 本の長さ
    256ページ
  2. 言語
    日本語
  3. 出版社
    イースト・プレス
  4. 発売日
    2006/10/2
  5. ISBN-10
    4872577167
  6. ISBN-13
    978-4872577167
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商品の説明

著者について

著者紹介： ドナ・フラス
コールセンター/コンタクトセンター・CRM系アナリスト。ガートナー社のバイス・プレジデント/リサーチ・ディレクターとして、CRM導入の戦略構築と3000社を超える企業のコンサルティングに関与した。現在はDMG コンサルティング代表として実践コンサルティングを展開中。米国CRMGuruの主要メンバーであり、欧州のコンタクトセンター団体、グレーター・チャイナCRMのアドバイザーなどとして、国際的に活動している。

監訳者紹介： 谷口修
コンタクトセンター/CRM専業コンサルティング会社「イー・パートナーズ」代表。世界10カ国にまたがるコンサルティング会社の提携ネットワークである「Limebridge」創設者の1人であり、Amazon.com日本進出の際にはコンタクトセンターを構築・運営するなど、eCRM分野における先駆的存在。「コンタクトセンター・アワード」主宰など、業界活動展開中。

登録情報

  • 出版社 ‏ : ‎ イースト・プレス (2006/10/2)
  • 発売日 ‏ : ‎ 2006/10/2
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
  • 単行本 ‏ : ‎ 256ページ
  • ISBN-10 ‏ : ‎ 4872577167
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4872577167
  • カスタマーレビュー:
    3.8 5つ星のうち3.8 4個の評価

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  1. 谷口 修

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カスタマーレビュー

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上位レビュー、対象国： 日本

齋藤　誠一
5つ星のうち4.0 [米国最新メソッドに学ぶ] 実践! 「顧客感動」を生むコールセンター (East Press Business)
2014年10月16日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
顧客対応室に異動になり業務の参考のため購入しました。
業務の為に活用しています。
役に立った
 レポート
Vlajimir
5つ星のうち5.0 コンタクトセンターのあるべき姿
2007年1月21日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
本書では、コンタクトセンター機能として当然のことと考えられる最低限から米国の最新コンタクトセンタートレンドまで、コンタクトセンターのあるべき形（顧客とのつながり、社内における重要度など）を 木目細やかに解説されています。次に何ができるのか、何をするべきなのか の判断をする上での支援材料として最適です。

　特に、コンタクトセンターインフラ部分について、コンタクトセンターの規模や状況から必要な機能とその投資判断などを、他書を見られないほどに詳しく記述がされています。

コンタクトセンターに直接関係する方だけではなく、コンタクトセンターを有している会社の経営層、マネジメント層の方にも是非、おすすめの一冊です。
8人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
CRMコンサルタント
5つ星のうち5.0 実践的かつ体系的なコンタクトセンター本
2006年12月6日に日本でレビュー済み
コールセンターを、コストセンターからプロフィットセンターに変革するというコンセプトは使い古されているが、これまではコンセプトが語られるのみで具体的な方法が述べられた和書がなかった。初めての本格的なコンタクトセンター本だと思う。

本書は日本よりも先進的なアメリカのコンタクトセンター業界において、コンタクトセンター専門のコンサルタントによって記された最新メソッドという触れ込みであったが、事例や数値が豊富に提供されており、非常に実践的な内容に仕上がっている。

また、これまでの電話チャネルの歴史的進化を丁寧に解説することで、なぜコールセンターがプロフィットセンターになることを迫られているのかが明確化されており、コンセプト主導で書かれた他書とは一味違う内容となっていた。また、最新のアメリカのコンタクトセンターインフラについてページの多くが割かれており、全てのコールセンター運営者およびコールセンターインフラをリニューアルしようとしている担当者にとって必読の本であると考える。

私自身はCRMコンサルタントであり、本書に記述された各種アイデア自体は知識として保有していたつもりだったが、本書ではアイデアが方法論として体系化されているため、自分自身の頭の整理に非常に役に立った。コンタクトセンターに深く関わるコンサルタントにとっても十分に役立つ本だと思う。
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