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毛利 元貞
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テロリスト化するクレーマーたち (Forest2545Shinsyo 18) 新書 – 2010/8/5

毛利元貞 (著)
5つ星のうち3.1 5
すべての形式と版を表示
●クレーマーはテロリスト化している！

突然ですが、あなたは「クレーマー」ですか？
きっとほとんどの方が「違う」と言うでしょう。
それでも、過去に購入した商品やサービスを受けてクレームをつけたり、
クレームをつけようと思ったりすることはあったのではないでしょうか。

クレーマーは特別な存在ではなくなってきました。
これは、クレーマーが一般化したことを示しています。
そして現在、クレーマーさらに進化しています。
クレームの度合いは悪質化し、彼らの要求の度合いは「テロリズム」ともいえる脅威に達しているのです。

さらにインターネットも発達し、ツイッターやミクシィなどの
ソーシャルネットと呼ばれる情報コミュニケーション網も発達しました。
これによって、これまで一対一の関係だったクレームの構図は大きく変化しました。
クレーマーがメディアやインターネット、ソーシャルネットワークを通じて、
情報武装と理論武装を開始したのです。

●FBI,CIAも学んだ！ 対テロリスト用クレーム対応術とは？

ここまで見てきた通り、クレーマーはどんどん一般化し、凶暴化し、
大きな問題になっています。 実際に現場でコンサルティングをしている立場からしても、
あまりも企業の危機管理対策は脆弱すぎるからです。

だからこそ、本書を書くことにしました。　
これまでのクレーム対応の方法では、解決するのが難しくなっています。
現在のクレーマーの要求には、テロリストや犯罪者との類似点があります。

だからこそ著者が外資系証券会社、大手企業、警察、病院等に指導する

「テロリスト化するクレーマー用の対処術」

が必要なのです。
著者はこれまで海外において、テロリストや人質犯向けの人質交渉術、
容疑者の尋問術、人物像のプロファイリングなどを警察に指導してきました。
また、国内でもそうした支援業務をしています。
　 企業、学校に対しては、クレーマー、モンスターペアレント対策などの
対人リスクマネジメントに関するコンサルティングをしています。

本書では、テロリスト化したクレーマー対応として、
さまざまなノウハウを紹介しています。
それらはＦＢＩ、米国警察などで採用されている「脅威査定」「プロファイリング」と呼ばれるものです。

つまり、相手の危険度を判定し、その危険性にあわせて交渉説得しながら、
言動パターンから心理状態を見抜いていく手法といえます。

世界でも最強のクレーマー達と戦った著者のクレーマー対処術を初公開！
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  1. 本の長さ
    181ページ
  2. 言語
    日本語
  3. 出版社
    フォレスト出版
  4. 発売日
    2010/8/5
  5. 寸法
    11.1 x 0.8 x 17.3 cm
  6. ISBN-10
    4894518198
  7. ISBN-13
    978-4894518193
  8. すべての詳細を表示
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商品の説明

著者について

●著者について
毛利元貞（もうり・もとさだ）

言語行動研究所代表。
１９歳より世界を渡り歩き、紛争地帯での戦闘経験を活かして、
警察特殊部隊の訓練指導やノーベル平和賞受賞者の身辺警護対策などに協力。
その多くは過去の経験から「テロリストや犯罪者の心理」
を助言するものである。 以後、米国において、犯罪者の危険度を評価する「脅威査定」や、
犯人像を組み立てるプロファイリング（犯罪行動分析）を、
FBIやＣＩＡなどを顧客にもつ専門機関で修学し、帰国。

現在は警察心理学、行動科学、プロファイリングを応用し、
日本の高コンテクスト文化にあわせた安全理論と実践「脅威査定」を確立。

警察にも招かれ、言語行動についての講演やコンサルティングを務め、感謝状も授与されている。
一般業務では本書で紹介している対人リスクマネジメント全般を担当。
言語行動研究所が提供している「安全と安心を確保する知恵」は幅広い。
ビジネス分野では、採用面接、クレーム対応、問題社員への対応、
問題発生時のマスコミ対応などを担う。
また、異文化コミュニケーションという視点から、
暴力的言動を解決する方法も提言。
現在はコンサルティングだけでなく、講演やセミナーなど、
クライアントのニーズに合わせて活動している。

日本カウンセリング学会、日本コミュニティ心理学会、
警察政策学会会員。
著書に『護身力検定』（BABジャパン）、
『脅威査定　暴力犯罪相談の現場から』（立花書房）
などがある。

登録情報

  • 出版社 ‏ : ‎ フォレスト出版 (2010/8/5)
  • 発売日 ‏ : ‎ 2010/8/5
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
  • 新書 ‏ : ‎ 181ページ
  • ISBN-10 ‏ : ‎ 4894518198
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4894518193
  • 寸法 ‏ : ‎ 11.1 x 0.8 x 17.3 cm
  • カスタマーレビュー:
    5つ星のうち3.1 5

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上位レビュー、対象国： 日本

hiro
5つ星のうち2.0 一個人としてクレームを受ける立場からすると役に立たない内容だった
2024年2月24日に日本でレビュー済み
「こういうタイプのクレーマーがいる」という分類分けについてはよく理解できたが、ではそういう相手に対してどうすればよいかというと結局この本を読んでもよく分からなかった。

終始「毅然とした態度で接する」「相手の意図や目的を汲み取る」ということが繰り返してありその点はわかるけれども、「会話術を身につけましょう」とか「会社としてクレーム対応のガイドラインを設ける」「専門のトレーニングを受ける」など、接客業の（クレーム担当ではない）一個人としていろんなクレームを受ける立場からすると結局何をどうしたらよいのか全く分からずモヤモヤして終わった。

細かいことだが、読んでいて特にさほど重要でもない箇所が太字書きになっていることが多くて邪魔くさいと感じてしまった。
役に立った
 レポート
Hassy
5つ星のうち5.0 日本もそろそろ欧米並みのクレームが現れるようになりました
2010年10月17日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
ものすごいインパクトのあるタイトルです。
それだけでも、逆に引いてしまう人もいるのではないと思わせます。

さて、日本もそろそろ欧米並みのクレームが現れるようになりました。
本書にもあるように、東芝クレーム事件がその分岐点になったのではないでしょうか。
また教育現場における「モンスター・ペアレンツ」の出現もそうでしょう。

その心理背景における、行きすぎた個人主義という社会考証はここでは言及しません。
本書の説くクレーマー出現の背景としては、
日本における「察しの文化」と「相手の尊重する文化」ということになります。

いずれにせよ、もう共同体的幻想は通用しなくなり、
欧米並みの市民社会的発想で臨まないと、これから表出するであろう、
未経験ゾーンのクレーム対応は効かないということなのです。
そのための指南書です。

そのテクニック、知識として「プロファイリング」「脅威査定」の方法を、
実例を示しながら伝授していきます。
また、クレームといえど、やはり人と人とのやりとりには変わりなく、
心理作戦とカウンセリング・テクニックも盛り込まれています。

そして、本書で新たな気づきがあったのは「三角形ゲーム」ということでした。
悪質なクレーマーは、「被害者」の顔をして、裏では「加害者」なのであるということ。
対応者として同情してしまい、「救済者」意識を持ってしまうと、
まんまとクレーマーの「被害者」に転じてしまうということです。
そのゲームを駆使して、悪質クレーマーは現れるのです。

それはまるで、ネット上で誹謗中傷された「被害者」が、
ついカッとなって相手の誹謗中傷をすることにより、
今度は「加害者」に転じてしまうという構造と同じなのです。

こうして例えるとわかるように、大事なことは、
「毅然とした態度と信念」を持つことなのです。
そして生身の人と接することであるので、やはり理論だけでなく、
ロール・プレイイング、いわゆるトレーニングが必要ということなのです。
7人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
Ｊｏｎａｈ
5つ星のうち2.0 さほどのインパクトは・・・
2010年12月12日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
クレーマーの心理をくみ取って対応する、ということを繰り返しておられます。それはその通りだと思います。それ以上は、教わらなくても演繹的に導き出せることがほとんどで、「目から鱗！」「これは明日から使える」というような具体策は見当たりませんでした。２０〜３０分ほどで読み終える内容です。
3人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
小山裕美子
5つ星のうち4.0 クレーム対応へのヒントがたくさん
2016年3月31日に日本でレビュー済み
著者はクレーマーが凶暴になり、かつ、
誰もがそうなる可能性が高い社会になってきたと言っています。

とても興味深いのは、心理戦を征する事の重要性を解いているという点。
背景にあるのは、テロリスト化したクレーマーには、
日本独特の「察する」文化を背景とした従来のクレーム対応は限界があるということです。

シビアなコミュニケーションで一番辛いのは、
相手の本心が見えない事ではないでしょうか。

著者が紹介する「言語、非言語から見抜く相手の心理状態」は、
クレームを受ける際の心理的なストレスを大いに軽減してくれそうです。
また、クレームに留まらず、日常のコミュニケーションにも応用可能と感じます。
役に立った
 レポート
東井ひかり
5つ星のうち4.0 簡潔な内容で読みやすい
2011年1月6日に日本でレビュー済み
クレーマーといかに対応するかが簡潔にまとめられているので、これからクレーマーに対応する職に就く可能性のある者にとっては絶好の入門書となるはずである。
ただし、すでにクレーマー対策に追われている者にとっては既知の知識の再確認となるため、
とくに新鮮さは感じられないと思われる。
4人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート